【即実践】「検討します」を打破する営業話法！断られた状態から受注に導く質問術と切り返しトーク解説｜営業アカデミー transcript

はい、どうも営業アカデミーの学長です。 今日はですね、お客様のネガティブな反応 への切り返しトークというテーマでお話し したいなという風に思ってます。営業職の 人であればね、こうお客様から断られ るって日常差半事じゃないですか。まあ 一般的な商材サービスで言えば多分受注率 って1割とか2[音楽]割だと思うんです よね。つまり8割型お断りされるっていう 、ま、こういう現実がありますと。なんで 断られるのは慣れてると思うんですよ。 ただそのお断りされたものをですね、 ただただすんなり受け入れ るっていうのもあんまりいいだとは思って ないので、ま、そこに対するですね、反論 トークとかどうやって切り返せばいいのか みたいなこの基本っていうのは身につけた 方が皆さんいいと思うんですよね。なんで その辺を今日は解説したいなという風に 思ってます。この番組は営業フリーランス を支援するサイドビズの提供でお送りし ます。 まずですね、さっき学長をお伝えしたん ですけど、営業現場において断られるのは 当たり前ですと。で、その断られ方も色々 じゃないですか。ストレートに、あ、今 いいですという風に言ってくれるケースも あればうん、検討しますとか、ちょっと 車内で揉んでみますとか[音楽]なんか いろんな断られ方ってあるんですよ。で、 学長はですね、え、営業っていうのもあっ てですね、え、基本的にストレートにお 断りするようにしてます。っていうのは 相手に悪いから、もちろん買う時は即血で 買うって言いますし、え、買わない時は今 買わないですと。なぜかって言うとこう いう理由があるからですということを明確 にしてあげるんですよ。で、そうすると、 ま、相手も分かりやすいというか、別に なんか学長個人としてはですね、そこ濁す 必要ないかなって思っちゃってるんですね 。なんかビジネス会っていい人が多いのか 何なのかわかんないですけど結構濁すん ですよ。日本人の特性なのか何なのか知ら ないです[音楽]けどそれって自分にとっ ても相手にとっても良くないんですよね。 だからもっと明確に特に法人取引であれば 別にそこって尊得感情で合理的に考えて いいじゃないですか。だからメリットが あるのであればいや買いますと、もしくは 今買えないのであれば3ヶ月以内に買え ますとか、そんな風に明確にお伝えしても 全然いいと思うんですよね。そうじゃなく て買わないのであればもう明確に今買わ ないですといらないですという風に言って あげて全然いいと思うんですよね。ただ うん、わかんないですけどなんかぼやかす 人結構多いです。学長が営業しても ぼやかす人多いです。なんで、それはま、 そういうもんなんでしょうと[音楽]いう 風な前提の上でですね。じゃあ例えばです よ、あの、考えますとか検討しますって 言われるじゃないですか。これってまあ何 でしょうねみたいなここの話から入ってく んですけどうん。基本的には基本的な考え 方ですよ。もちろんこれ[音楽]全部じゃ なくて一般論です。一般論としては検討し ますとかうん、考えますとかっていうのは 不安の裏返しなんですよ。つまり決められ ないから検討しますみたいな、ま、こんな 答えが一般論なのかなという風に思って まして。ま、もちろんですね、本当はいら ないって思っててもストレートにいらない ですと、あの、必要ないですと言ったらト があるからそれをオブラートに包むために 考えますとか言ってくれてるケースも中に はありますよ。だ、それはまあ、置いとい て、あくまでも一般論ですね。一般論とし ては不安の裏返しなのかなと。っていう ことは合理的に考えた場合はですよ、その 不安を解消さえしてあげれば受注するん じゃないのとこういう考えになりますよね 。なのでそう考えた場合には、え、考え ますとか検討しますっていう答えは チャンスなんじゃないかと。つまりお客 さんとしてはそれを買うための課題問題 これが明確になってる状態だと思うんです よ。ここさえヒアリングで聞き出せれば、 え、そこが解消されて受中に至る可能性が あるんじゃないでしょうかと。こういう ことですね。だから、ま、営業職の皆さん はですね、もし考えますとか検討します なんて言われた時には、あ、これはあの 不安の裏返しであるという風にすぐにピン と来るような思考回路にマインドセットし てもらえればいいのかなという風に思っ たりしますね。そしてちょっと具体的な話 になるんですけど、もしですね、検討し ますとか考えますなんて言われた時はです ね、一旦ですね、とりあえず感情的には ならずに、あ、そうですかと一旦受け入れ た上でですね、ま、一旦共感するっ てことですよ。で、その後に今言ったです ね、不安[音楽]をこう探るような質問を していくと、で、この時に基本的には オープンクエスチョンでやってもらった方 がいいと思います。こっからクローズド クエスチョンに絞り込んでくといきなり クローズドクエッションやっちゃうとです ね、相手もストレス[音楽]感じちゃい ますし、ま、大変だと思うので、一旦 オープンクエッションでいきましょうと こういうことですね。で、そこである程度 絞り込めてきたらそっからソリューション に落とし込むと、ま、これが具体的な 切り返しテクニックなのかなとは思います ね。他にも具体的なシチュエーショーショ ンっていうのをお伝えして[音楽]いくと 、例えばお客様からですね、うん、料金 高いよという風な反論がありましたと。で 、こういうこと言われたらですね、え、 どうするのかって言うと、あ、そう [音楽]ですかと。確かにそう感じられる かもしんないですねって、一旦共感し ましょうと。これまず鉄セオリーですと。 で、その上で、え、お客様に対してうちの 商品のどの部分に対してこう高いと感じ られたんですか[音楽]みたいな、こ、 こういう質問をしてみてください。ていう のはまずですね、その高いっていう基準は 何なのかとここが重要なんすよ。例えば ですよ、あの、これペットボトルの水です と。うちは100円でこれを提供してま すっていう提示をした場合、お客さんが高 いって言われたとするじゃないですか。で も一般的に水って100円ぐらいですよね 、ペットボトルで。だからそれに対して高 いってなんかおかしくないですかと。 つまりあなた何と比較して高いって言っ てんのと。で、もしかしたらですよ。もし かしたら水道水[音楽]が0円だという ところと比較して高いって言ってるかも しんないと。だ、これじゃ話になんない じゃないですか。だからそこはちゃんと 明確にしましょうと。で、お客さんがもし かしたらですよ。もしかしたらこの前 スーパーで特売で見た水ペットボトルが 50円だったんでそれと比較して100円 は高いって言ってる可能性があると。ただ そのお客様は世間一般で、え、ペット ボトルの水が100円で出回ってることを 知らない可能性があると。こう考えた場合 にはもしかしたらお客さんの高いっていう の[音楽]は間違った高いかもしんないと こういう話にもなるわけですよね。だから ポイントとしてはまず高いって言われた時 は何とあなたは比較してるのとここを明確 にするとこれが1つですね。あと本質的に ですね、本質的に自分たちが提供している 、え、商品の価格が高かった場合一般と 比べてですね、[音楽]それはそれしょう がない話なんで、え、その場合には論点 ずらしっていうこういうやり方になってき ます。つまり価格だけにフォーカスさせな いってことですね。価格以外のところのメ リットって多分あると思うんですよ。 例えばサポート体制とか導入効果とかで、 そういったところに論点をずらしていって 価格にフォーカスされるのを防ぐとそれで 包括的にですね、製品サービスのメリット [音楽]を伝えていくとこういうような 素急のやり方ですね。こっちのやり方で あれば、ま、高いっていうのは一応反論 トークとして出来上がるんじゃないかなと いう風に思いますね。で、もう1つですね 、多いパターンっていうのが、例えば 相み積もりとかしている時に競合他者と 比較したいんですとか、もしくは、え、 会社の上司と相談しますとか、ま、これも 多いパターンすよね。こんなような時の、 じゃあ具体的な反論等クというか行動って いうのはさっき申し上げた通り基本的には まず共感ですと。あ、そうですよね。それ はした方がいいと思いますと。その上で ポイントとしては、え、検討期間を長くさ せないこと[音楽]。これがポイントです 。で、ここもですね、なかなか営業の人 って控えめな人が多いんで、あんま 突っ込んでかないんですけど、もしですね 、[音楽]そういうような、ま、上司と 検討しますとかですね、競合他者と比較 するんですみたいな話だった場合、その 検討期間を具体[音楽]的に聞いちゃって ください。果たして、じゃああなたはいつ まで検討されるんですかと。例えば今が1 月のじゃ、10日ですとした時に1月の じゃあ末まで検討されるんですかと。それ とも1月の20日なんですかと。はまた2 月の末なんですかと。この期間っていうの は別に聞いて全然失礼じゃないんですよ。 ていうか、むしろ聞ける話なんですね。 ただ営業の人ってそれを結構聞かない ケースとか多いので、全然それは遠慮なく 聞きましょうと。で、え、聞き方ってのも 何個かあるんですけど、ピンポイントで ですね、え、今1月10日ですと[音楽] 。で、1月の、え、20日にお返事 いただけますか?みたいな、こういう聞き 方も別に悪くないですけど、ま、ストレス を感じさせないようにですね、したいので 、例えば1月中に、え、ご検討されるん ですかとか、一旦ですね、こうオブラート に包んだ質問しておいて、ま、イエスが 取れた場合はですね、そっから絞り込んで いくと、あ、それは1月の20日ぐらい ですかとか、今週1杯ですかとか、そう いう風に絞り込んでくと、ま、こういう やり方が角が立たなくていいんじゃない でしょうかとていうのはあんまりですね、 こうストレスを与えてしまうとお客さんと してはですね、こう取引開始した後にも この営業マとのやり取りってストレス感じ そうだなみたいなこういう風に[音楽] 思われちゃうケースって多いんですよ。な ので1番最初の段階からあんまストレス 与えるような営業っていうのは、ま、学長 はあんまり推奨してないです。[音楽] 極力ですね。その後もなんか気持ちよく 取引できそうだな、この営業マはと思って もらった方がメリットあると思うので、 なんかそんな対応の方がいいんじゃないか なという風には思ったりしますね。ここ までですね、ネガティブな反応への 切り返しテクニックについてお伝えしてき たんです[音楽]けども、営業現場では 正直よくある話です。ただポイントとして はですね、本当に断られたところで とりあえず焦んないことと、ま、冷静に なりましょうと、あの、それは本音じゃ ない可能性が全然あるんでということです ね。ま、もう1つですね、言いたいのは ピンチはチャンスって言葉あるじゃない ですか。あれは結構本質をついてる言葉 でして、あの、全然巻き返しできるんです よ。なんで1回断られたからと言ってです ね、全然気にしなくていいと思いますよ。 例えば今ですね、今いらないっていう風に 思ったとしても、[音楽]じゃあ1年後も 同じ人に思ってますかってそんなことない じゃないですか。うん。例えば今日 ラーメン食べたくないと思っても、え、 来週にはラーメン食べたいと思うかもしん ないと。これと一緒ですよ。だからずっと 人の気持ちが変わらないなんてことないの で、ま、その前提に立ったらですね、え、 全然ありなのかなと。つまり断られた ところで、え、全然おしまいっていう話 じゃないってことですよ。だ、それぐらい ですね、長い目で見ることができれば営業 もですね、腰を据えてできるんじゃないか なという風に学長は思ったりしますね。 ここまでお聞きいただきましてありがとう ございます。またですね、営業系の コンテンツ配信していきますので、 引き続きお聞きいただけたら幸いですと。 それでは皆さんまたお会いしましょう。 バイバイ。