Три чит-кода, которые помогут удерживать и возвращать клиентов — проверено на практике / Колосок transcript

Я 7 лет руководила крупной сетью медицинских клиник. У меня было более 2.000 сотрудников и больше тысячи врачей. И с тех пор у меня захваченность. Я когда попадаю в кабинет врача в любой клинике или кабинет помогающего специалиста, или к парикмахеру, или к маникюрный салон, или любое место, где происходит взаимодействие между людьми, у меня включается чек-лист в голове. Я клянусь, это выглядит как чек-лист. Что я делаю правильно? Правильно, неправильно. Потерял клиента, потерял деньги. Классный лайфхак. Очень классный лайфхак. Опять потерял клиента, опять потерял деньги. Я не могу это остановить. Это больше, чем я. В итоге моя голова - это энциклопедия разных лайфхаков, что работает, что не работает. В данном ролике я расскажу просто три секрета. Если честно, это чит-код. Это прямо три очень лёгких лайфхака, которые помогают. Сохранил клиента, получил деньги. И это абсолютно наболевшее для меня, потому что последний год, куда бы я ни пошла, я везде это вижу, и меня это бесит. Поэтому этот ролик три секрета, которые помогут вам выстраивать отношения с клиентами, помогут вам продавать, которые классные и хорошие и творят добро во всём мире. Это не вся энциклопедия знаний, это просто три секрета. Поехали. Секрет номер один. Хвалите вашего клиента. Привет, меня зовут Ольга Сколова. 8 месяцев назад я стала мамой. У меня растёт маленькая малышка. Я хожу по врачам весь прошлый год, потому что была беременна и делала всё, что нужно, и хожу сейчас в педиатрию, чтобы сделать всё, что нужно. Как вы думаете, сколько раз мне сказали, что я красотка, я молодец, я хорошая мама, я ответственная, не одного. Как вы думаете, сколько раз меня поздравили, что я беременна, что я стала мамой, что малышка растёт, что у неё новый зуб, что она двигается, вот-вот ходит? Если честно, один-единственный раз. О'кей, я вру. Был ещё второй раз в переписке с моим гинекологом, кто вела мою беременность. Она меня спросила: "Как вы себя чувствуете?" Говорю: "А я уже в роддоме. Я родила, она сказала: "Поздравляю". Но это был контакт вне приёма. На приёме, я клянусь, за все эти раз 20-30 или сколько-то, когда я ходила по врачам в лучшей клинике Москвы, в лучшей частной клинике Москвы один-единственный раз на чистке зубов, профилактика. Делайте, кстати, профилактику и чистку зубов регулярно. Вот сейчас, коллеги из Белой Радуги, я вас обнимаю, я вас благодарю. Вы мне реально тогда подняли настроение. Доктор на чистке зубов сказал: "А вы беременны, поздравляю". А это первый ребёнок. Я говорю: "Нет, второй". А уже второй. Какое счастье. Я вас ещё раз поздравляю. У меня с тобой двое. Это так классно. Смотрите, вы будьте уверены, всё, что происходит сейчас в кабинете, очень безопасно. Мы специально используем новые технологии. Чтобы не навредить, я вам обещаю, всё будет легко, не больно, и вы будете отдыхать. И я вас поздравляю. Как вы думаете, кого я помню? Её я помню, она классная. Белая радога классная. Почему нельзя каждого пациента так встречать? Это ничего не стоит. Вот вы видите беременную женщину. Единственное, что хочется сказать беременной женщине: "Поздравляю вас". Единственное, что хочется сказать маме с малышкой: "Она, блин, классная. Вы бы видели мою дочь, она офигенная". Да, я вот иногда прихожу не очень классная. Я иногда прихожу в таком виде, что мне хочется пожалеть. Это, кстати, про другие лайфхаки, что, вообще-то, маму можно жалеть. И тем не менее, дочь клёвая. Почему бы не сказать? Какая ты малышка, какая ты красотка, какие у тебя щёчки, какие у тебя глазки. А смотрите, какие вы родители. У вас уже ребёнок вот это, вот это ребёнок улыбается. Вы, наверное его очень любите. У вас, наверное, дома классная атмосфера. Вам вообще кайфово. О'кей, я может выгляжу как сумасшедшая экзальтированная женщина прямо сейчас. Но в целом я потратила минуту времени, и я вам хочу сказать, что вы делаете так, вас клиенты будут всегда. Я Ольга Соколова. Я была 7 лет генеральным директором крупнейших сетей клиник Питера. Я знаю про докторов всё и про то, как пациенты выбирают доктор. И когда вы ведёте себя так, когда в вашем кабинете появляется жизнь и вам хочется сказать человек, что вы классный, человеку очень хочется к вам вернуться. Теперь посложнее кейсы. О'кей. Оля, вы были беременны. Здесь понятно. А если я там унылый мужик? Нет. А если ко мне приходит унылый, уставший мужик, что мне ему сказать? Соплями запущенными. Вы ему говорите: "Какое счастье, что вы вовремя обратились к врачу. Вы такой молодец". Здесь мне надо сказать, что я знаю всё о мужчинах. Не всё, конечно, но есть у меня опыт. Весь мой опыт говорит, что произносим мужчине: "Вы молодец". И у каждого мужчины ещё не рождён такой, который проигнорирует. И у каждого мужчины немножко поправятся плечи. Я такой: "А я же правда молодец, я всё-таки дошёл до врача. Я забочусь о своём здоровье, а мне не всё равно, а я ответственный". И вот это всё вы в том числе можете ему произносить. Прямо сказать: "Как круто, что вы пришли, что вы ответственны, что вы справились, что у вас получилось, что вы запомнили, что вы сделали. Вы молодец, молодец. Ищем способы хвалить. Не надо их додумывать. Их не надо додумывать. Беременная женщина просто пришла. Мужчина пришёл. В нашей стране большинство людей доходит до вра к врачу. Ну, вообще, когда когда просто сам врач по скорой помощи к ним приходит. А тут ответственные люди к вам пришли похвалить их. То же самое. Пришёл человек в спортзал, красавчик. Победитель, он уже победитель. Он уже пришёл в спортзал, пришёл на маникюр. Мамочка пришла на маникюр, а, нашла время на свою красоту. Но это ли не победа? Это, вообще-то, просто победа жизни. новая причёска, новое платье, коучинговая сессия по развитию личных навыков и так далее. Всё это повод сказать человеку, что он крутой. Пользуйтесь этим поводом. Это будет создавать, не знаю, окситоцин, дофамин и не знаю, что. Я прогуляла все лекции по биологии в классе и всё прослушала, что мне мои врачи рассказывали. Но это будет создавать мурашки внутри, приподнятость, впечатление и ощущение, что мне здесь рады и оно продаётся. А у нас срочное включение. Дудочка пришла с дневной прогулки. Вот как этому человеку, видите, как у меня наболело. Как вот не сказать, что она офигенная, что она классная и весёлая. У нас новый комбинезон. Кстати, в рамках Похвалю, где я купила комбинезон и забыла имя магазина, но это пятый этаж цветного, прямо за республикой. Какой-то сумасшедший детский магазин. Там очень-очень красивые штуки. И мы всё ещё тестируем розовое. И все оттенки розовые. Я сама стала носить розовое. Короче, это кайф. Дорогие доктора, говорите родителям детей, что это супергерои величайшие и как они воспитают. Да, дорогие доктора и все остальные, говорите родителям, какие они невероятные супергерои, потому что это правда так. Всё, ребёнок в помаде. Всем спасибо.Та. Второй лайфхак из нашего списка чит-кодов. Переключайте состояние человека. Человек приходит к вам часто в очень разобранном состоянии. В медицине это вообще повсеместно. В парикмахерскую он тоже может прийти с ощущением, что я что-то недовольна собой. Там на маникюр он может прийти и сидеть судорожно писать в телефоне и что-то там делать. Мы очень разные. Крайне редко человек заходит подпрыгивающим. Если вдруг заходит подпрыгивающий, вы знаете, что делать, вы начинаете его хвалить. Хвалите так, чтобы он прямо закрепил своё поведение и раздавал свой Wi-Fi. Если вдруг он заходит в другом состоянии, то вы можете его переключить на хорошее. Что такое хорошее? Это надежда, это вера, это образ результата, это ощущение, что нет безнадёги, что что-то получится, что мы в этом вместе и так далее. Я произнесла много слов, но это по факту вот что такое продажа и любая услуга и вообще любой контакт. Я, когда сыну уговариваю математикой заниматься, я тоже ему продаю идею математики. Поэтому я здесь не привязывайтесь к словам. Думайте о том, что продажа - это всегда я предлагаю какое-то новое состояние тебе, новое ощущение себя, новое будущее твоё. Люди думают, может быть, словами: "Я хочу лекарство". А в итоге нуждаются в ощущения. Я хочу чувствовать себя безопасно, я хочу чувствовать себя уверенно. Я хочу чувствовать, ну там, не чувствовать головную боль, чувствую себя здоровым. То есть люди приходят за этим состоянием и за это готовы платить деньги. И вот они к нам приходят, у вас с ними есть там получасовой или часовой контакт. И внутри этого контакта лучшее, что можно сделать - это переключить человека на новое ощущение себя и подарить ему ощущение будущего. что есть выход и туда можно зайти и можно включить в нём желание жить, энтузиазм или какую-то надежду. Если сразу прямо не получится так много, вы всё равно можете это состояние переключать. Как это делается? Ну, во-первых, понаблюдайте за собой, когда это происходит. Особенно, умоляю вас, понаблюдайте, когда люди теряют силы у вас в кабинете. Я это видела многократно. Человек приходит к врачу, а там пугается. Вот сейчас из такого странного, что со мной в жизни происходит, я с одной стороны всё, что надо, медицинское делаю, прививки делаю, вот это всё, а с другой стороны я суперселективно стала решать, к кому я пойду, потому что я не хочу, чтобы меня пугали. И можете считать, это, ну, это такой мой каприз. Но каприз этот основан на том, что я прихожу к другому человеку с какой-то задачей или проблемой. Я там в очень уязвимом состоянии, и он может меня напугать. Я не хочу выходить от него в другом состоянии. Я хочу выйти в состояние лучше, чем я вошла. Теперь вы мне скажете: "А что, я должна врать пациенту" или там, не знаю, не говорить ему правду, что он жирная [ __ ] Это мой тренер иногда мне так говорит. Извините, я что я не должна говорить правду, что, не знаю, он жирный, ему надо уже, наконец-то, перестать пить, курить и пойти заняться спортом. Это не про это. Это про то, что не добавляйте ему, не насыпайте ему тяжёлых камней в виде его состояния. Я помню, например, ощущение, что УЗИ тебе делают, и пока врач делает ИЗИ, он молчит, и это очень тревожно. Это реально пипец тревожно. А иногда врач делает так: и как будто бы перепроверяет. Вот это пипец. Это просто лютый пипец. Человек додумывает: "Вот я сижу совсем свои знания про то, какие врачи и как оно бывает вообще вот со всей этой вот со всей этой моей накачанной головой. И я всё равно пугаюсь, потому что у меня есть ощущение, что вот-вот сейчас что-то сорвётся и я упаду вниз, а не в счастливое будущее. Поэтому первое, что делайте, наблюдайте за собой, где у человека меняется настроение, когда оно вниз прямо смотрите, пугает, пугает, пугает. Переставайте это делать. Там, где попадает вверх, о, буду делать это чаще, буду делать это иначе, буду делать вот так, буду это закреблять, буду это пробовать в других моментах, чтобы смотреть, что у человека повысилось настроение. Здесь хороши и юмор, и снова комплименты, и ощущение, что получится, и шутки, что, смотрите, слушайте, ну вот у этих получилось, а вы что? Ну-ка, давайте, мы все вместе, мы теперь ответственны, я теперь за вас тоже переживаю, а я не люблю проигрывать, а пошли вместе этот путь и так далее. Вам нужно будет найти свой голос. Это не так очевидно, как просто поздравить беременную и как просто сказать человеку, что вы молодец. Это посложнее, но точно оно у вас получится, если вы увидите, что пациент приходит за состоянием, платит за будущее состояние, возвращается, когда помнит состояние, которое ему нравилось, и запоминает вас по тому состоянию, которое вы подарили ему в момент контакта. Третий секрет. Рисуйте словами через рот образ будущего. Что такое образ будущего? Будущее существует. Ты в этом будущем молодец, красив, здоров, богат, успешен. Ты в этом будущем есть. И к этому будущему реально прийти. И это не займёт каких-то безумных трансформаций. Самое ключевое здесь слово - это образ. Образ будущее. Это не значит, что вы гарантируете. Это не значит, что вы обещаете что-то, что невозможно вообще случиться. Это значит, что вы закидываете своими словами человеку в голову, что будущее произойдёт. Вот сейчас такое лекарство, потом наступит изменение состояния, потом будет вот это происходить, потом мы сделаем это, это, потом будет весна, весной новая жизнь, а к лету вы вообще забудете, что это происходило, и снова в припрыжку. Вжик-жик. Я рассказала, что ожидать, и сказала, что летом вы даже не вспомните, что вас это волновало сегодня. Знаете, как у всего будет год спустя. И вот будет год, будет год после увольнения, будет год после развода, будет год после болезни, будет всё снова весна придёт, будет лето, будет осень. Вот осень придёт, внезависимости от того, ждём мы её или нет, вы можете опираться на что-то, что в голове человека живёт как незыблемое. всегда будет Новый год. Вот майские праздники грядут. И через образ майских праздников, который родной абсолютно всем, вы можете закреплять ощущение человека, что он справится, и перекидывать ему мостик туда. То же самое с тренировками. Вы можете сказать: "Сейчас мы разрабатываем, не знаю, ноги-руки, учимся базовой координации. Потом мы начнём работать на выносливость. Далее мы будем работать на скорость. Потом мы закрепим наши навыки ещё раз. К тому моменту что-то уже будет надоедать, и мы часть упражнений изменим, потому что надо добавлять 10% новизды. В июле мы можем попробовать поработать на улице, к осени будет вообще другой уровень твоей подготовки, и мы сможем совмещать и выносливость, и скорость, и координацию, и делать прямо красивые упражнения, что весь зал будет завидовать, что вот это да. Нормально я рассказывал про дающую речь. Я не наврала ни разу. Я описала, что у нас с вами будет путь. Этот путь будет извилисты, интересен. И в этом будущем очень скоро, уже осенью люди будут завидовать. Я ничего не сказала про то, что вы похудеете, потому что, ну, там это много от чего зависит. Я не сказала, что вы будете побеждать на марафонах. Я не напугала. Я сказала, что ты будешь делать красивые, сложные штуки в спортзале, и они будут нравиться окружающим. И это абсолютно реально, и это красиво. И это приводит к тому, что будет май, будет июль, будет осень. В этом буду я, я справлюсь, и мы эту дорогу идём вместе. Образ будущего. Во всём этом главное удержаться, что вы оптимистичны, вы реалистичны и вы не кажетесь голословным. Поэтому лучше здесь потренироваться, попрактиковаться, посмотреть, кому что нравится. У каждого человека немножко ещё свой образ, и вам нужно под него подстроиться. Но это не так сложно. Вам достаточно просто захотеть эту тему поисследовать. И вы подключаете такой большой внутренний энтузиазм, когда как минимум один фанат у меня есть, который почему-то также кайфует от моего ребёнка, также кайфует от моего прогресса в тренировках, так же болеет, что вот это задолбали тебя на работе, что ты пропустила целый месяц или что за поездки пошли? А ну-ка давай восстанавливаться. Ну то есть подключает энтузиазм и эмоции лично участия в том, чтобы получилось. И у меня есть ощущение, что я не одна, я молодец, как бы извилиста я не шла к своей цели. И будущее будет хорошим, и оно придёт для меня. И пока мне говорили, меня ещё повеселили. Состояние моё поменялось. На входе мне сказали, что я молодец. Проводили меня за дверь словами: "Красотка молодец. Обожаю своих клиентов прямо это. После тебя самому хочется сделать больше". Сказали что-то такое. Случился абсолютный винмин. Пользуйтесь. Теперь про весь спектр возможных лайфхаков и инструментов, как выстраивать взаимодействие с людьми, как продавать, не продавая, как иметь отношения даже с людьми, которые твои клиенты и тебе платят. Как чувствовать себя в этом очень хорошо. Я сделала новый курс сверхдохода. Он построен как очень много практики. У нас есть большая теория, около семи уроков записано, 20 упражнений, очень много прямых эфиров, плюс пара новых форматов, где мы учимся друг другу продавать и как раз вот тренировать вот эту речь, которую я вам описывала сейчас в ролике. И у меня фантастическая огромная комьюнити, где я создала целую платформу, как мы вместе будем общаться, знакомиться, встречаться. будет пара очных встреч в Москве, говорить о деньгах, говорить о сложном, практиковать вот эти уязвимые, сложные разговоры и учиться очень классным, очень достойным, очень большим продажам. Этот курс подходит для всех, кто работает на себя. Все, кто работает в найме и хочет выстраивать в найме повышение доходов, разговаривать о зарплате и так далее. Для всех, кто работает в найме, но думает начать работать на себя и не понимает, как, у меня есть технология, как я учу дополнительному заработку и всем тем, кому откликается мой контент и вам хочется большего расширения в жизни. Большее расширение - это моя миссия, это то, что меня драйвит, это то, зачем я снимаю свой YouTube. Я очень хочу, чтобы мы все росли, созидали, творили вместе и было нам очень весело. Приходите на курс. Старт 22 марта. Ещё пару недель будут продажи. Все детали посылки будет хорошо. Заплетает косы мамасо души светом сорывая.